Dienstleistung heißt, mit den Augen des Kunden zu denken

(IR) Im „Rundbrief - Ostbahn“ Nr. 04/2016 schreibt Karl-Heinz Boßan:

Sehr geehrte Damen und Herren, liebe polnische und deutsche Mitstreiter, liebe Freunde und Sympathisanten der Ostbahn,

fährt man mit der „Eisenbahn“ von „A“ nach „B“ erkauft man sich und nutzt eine definierte Dienstleistung. Man ist ein Kunde eines Dienstleisters und erwartet eine entsprechende Leistung. Aber nur eines Dienstleisters?

Dazu einige Gedanken am Beispiel von einem Abschnitt der traditionsreichen Eisenbahnstrecke - hier von Berlin-Lichtenberg – Küstrin-Kietz / RB 26.

Wer sind hier die Kunden? Täglich gibt es ca. 10.000 Ein-und Aussteiger. Ca. 1.000 steigen täglich in Kostrzyn nad Odra ein und aus. Das sind Pendler, Einwohner, Schüler, Touristen, Dienstreisende usw.

Wer sind aber die direkten Dienstleister für die Kunden?

• DB Netz AG, Regionalbereich Ost, für die Bereitstellung und das Funktionieren der Infrastruktur
• DB Station & Service AG, Regionalbereich Ost, für die Qualität der Bahnsteige, für Sauberkeit und für die Kundeninformationen
• das Eisenbahnverkehrsunternehmen Niederbarnimer Eisenbahn für die qualitätsgerechte Bereitstellung der Fahrzeuge, für freundlichen Service und Pünktlichkeit
• der Verkehrsverbund Berlin Brandenburg u.a. für die Aufstellung des Fahrplanes, der Finanzierung und der Kontrolle der Einhaltung der geschlossenen Verträge mit dem EVU
• die anliegenden Kommunen für die qualitätsgerechte Gestaltung des Haltepunktumfeldes für ihre Einwohner und die Kunden der Bahn, ggf. Modernisierung des ehemaligen Empfangsgebäudes und für den Service für die Besucher und Touristen im Ort

Für die strategische Planung und die Finanzierung - auch des Personenverkehrs - auf der Eisenbahnstrecke ist u.a. das Brandenburger Ministerium für Infrastruktur und Landesplanung in Abstimmung mit dem Berliner Senat zu nennen. Hier liegt auch die Verantwortung.

Das heißt, um einen Kunden zur Nutzung der Dienstleistung „Eisenbahnfahren“ zu gewinnen, bedarf es einer kundenorientierten permanenten Zusammenarbeit der verschiedenen Dienstleister. Gegenwärtig gibt es dafür leider kein Koordinierungsgremium mehr, das die Leistungen der einzelnen Dienstleister kundenorientiert abstimmt bzw. plant und kontrolliert.

Aber es geht im Moment nicht nur um die Planungen bis 2030, sondern vielmehr um die Beseitigung der Engpässe. Die Anzahl der Kunden ist viel schneller gewachsen als die Sitzplatz- und Stehplatzkapazitäten insbesondere zu den Pendlerzeiten. Dafür findet man seit mindestens fünf Jahren keine Lösung. „In der S-Bahn muss man auch stehen“ ist sicher nicht die passende Antwort. Die Anzahl der Beschwerden häufen sich, aber es sind keine spürbaren Veränderungen sichtbar, außer dass die Kunden andere Verkehrsmittel nutzen.

„Eisenbahnfahren“ - das ist kein Aushängeschild mehr für die ganze Region! 100 Mio. EUR von 2008 bis zum Jahr 2014 investiert und die Kundenzufriedenheit ist stark gesunken. Das sollte normaler Weise genau umgekehrt sein!

IGOB-EWIV-Ostbahn-Zukunftsvision für 2025: (Auszug)

Täglich nutzen ca. 15.000 Kunden die Dienstleistung der Bahn. Einwohner freuen sich über attraktive Bahnhofsumfelder und traditionsträchtige Bahnhofsgebäude, moderne Züge und freundliches zweisprachiges Personal. Touristen erobern in Scharen die Sehenswürdigkeiten der Modellkorridorregion und die Wirtschaft macht von den Standortvorteilen mehr und mehr Gebrauch. Die Entvölkerung in der Region ist gestoppt und ins Gegenteil umgeschlagen.

„Herr Müller und Frau Meier“ haben so viel Informationen in ihrem Kopf gespeichert, dass sie für sich entscheiden, für ihre Mobilität diese Bahnverbindung zu nutzen und auch in der Region zu bleiben!

Eine Bemerkung bitte am Rande sei noch erlaubt: Mit welchem Ergebnis kontrollierte der Landtag von Brandenburg wann seine Beschlüsse?

Bezug: Drucksache 5-2818 „Ein leistungsfähiger Schienenverkehr zwischen Berlin-Brandenburg und unseren mittel- und osteuropäischen Nachbarländern“

Die Erlebnisse eines Reisenden auf der Strecke nach Berlin-Lichtenberg sind in dem Aufsatz "Ein Tag wie jeder andere ... " beschrieben, der unter Unsere Gemeinde -> Rehfelder Magazin auf dieser Seite zu lesen ist.